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カスタマーハラスメント対応方針

1.はじめに

株式会社宮崎太陽銀行（以下「当行」といいます。）は、「日進月歩の伸展」「地域社会の繁栄」「生活文化の向上」を経営理念に掲げ、地域に根差した金融機関として、お客さまのご要望・ご相談等に真摯に耳を傾け、質の高い金融サービスをご提供することを心がけております。
当行は、役職員が心身ともに健康で業務に従事できる職場環境を提供するとともに、当行の役職員に対する人権侵害、当行の業務を不当に妨げる行為であるいわゆるカスタマーハラスメントに関し、組織的に毅然とした態度で対応し、悪質な場合には警察や弁護士と連携し、適切に対応することといたしましたので、以下のとおりお知らせいたします。

2.カスタマーハラスメントの定義

当行では、カスタマーハラスメントを「お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、役職員の就業環境を害されること」と定義いたします。

  • ※　カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（厚生労働省）参照

3.対象となる行為

  • ※　あくまでも例示であり、これに限るものではありません。
  1. （1）お客さま等の要求の内容が妥当性を欠く場合
    1. ①当行がご提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
    2. ②要求の内容が、当行がご提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
  2. （2）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
    1. ①身体的な攻撃（暴行、傷害）
    2. ②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
    3. ③威圧的な言動
    4. ④土下座の要求
    5. ⑤継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
    6. ⑥拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
    7. ⑦差別的な言動
    8. ⑧性的な言動
    9. ⑨役職員個人への攻撃、要求
    10. ⑩妥当性に照らして不相当な金銭補償の要求・謝罪の要求
  3. （3）その他の迷惑行為
    1. ①SNSやインターネット上での誹謗中傷
    2. ②正当な理由なく無許可で役職員や当行施設内の撮影・録音
    3. ③②の録画・録音のSNSやインターネットへの掲載

4.カスタマーハラスメントへの対応

  1. （1）カスタマーハラスメントに関する役職員への教育・研修を実施します。
  2. （2）カスタマーハラスメントの被害を受けた場合には、役職員に対しメンタル・ケアを最優先します。
  3. （3）カスタマーハラスメントと当行が判断する言動等が認められた場合、役職員の安全確保のため、対応をお断りする場合があります。
  4. （4）悪質なカスタマーハラスメントについては、警察・弁護士等に相談し、毅然とした態度で対応します。

5.運用開始日

2025年2月4日